Om att tänka inifrån och ut

Det här är en liten självupplevd berättelse från förra veckan. Den visar hur det kan bli när en leverantör skådar så mycket i sin navel att hen glömmer bort kundens situation. Bakgrunden var att jag skulle säga upp ett mobilabonnemang som inte använts de sista åren.

Medveten inlåsning?

Jag försökte först via deras hemsida där jag hade ett kundkonto. Det visade sig efter en stunds letande att uppsägning av abonnemang bara kunde göras muntligen hos kundtjänst. Jag ringde upp, pratade med en dator, knappade in lite siffror och hamnade i deras telefonkö. Den var enorm och eftersom jag skulle åka till Göteborg nästa dag, bestämde jag mig för att göra ett personligt besök i deras butik istället. När mitt könummer ropades upp och jag förklarat mitt ärende berättade man att det inte går att säga upp abonnemang i butiken. Man måste själv ringa till kundtjänst. Efter ett visst argumenterade lovade man att se till att kundtjänst skulle ringa mig istället, inom 20 minuter.

När inget hänt på 3 timmar ringde jag själv upp och hamnade i kön till kundtjänst. Kön var kortare nu och jag fick plats 8. Det tog sen 14 minuter innan jag blev uppkopplad. Det kändes mycket längre eftersom jag 22 gånger fick lyssna på information om mitt könummer eller en fråga om jag visste att man kan hantera vissa ärenden på deras hemsida. Det jag velat höra var ett erbjudande om att de kunde ringa upp mig i stället.
När jag till slut kom fram tog det bara en knapp minut att bli av med abonnemanget. En stilla undran är om man medvetet krånglat till processen så att en kund tappar sugen och väntar med sin uppsägning?

Nöjd kund?

Efter samtalet brev jag uppringd av en dator som fick ställa tre frågor om hur nöjd jag var med deras hantering på en skala 1 till 5. Jag svarade helt ärligt tre ettor och fick svaret att mina synpunkter var viktiga. Det som hänt hade alltså gjort mig till en mycket missnöjd kund som troligen aldrig kommer att köpa en tjänst från samma leverantör igen.
När man tänker inifrån och ut kan det verka som en bra idé undvika att kundtjänst alltid har en kö med väntande kunder. Man sparar pengar kortsiktigt. Vänder man perspektivet så inser man snabbt att missnöjda kunder riskerar att byta leverantör vilket gör att man förlorar pengar långsiktigt. En annan risk är att de delar sitt missnöje som sedan sprider sig som ringar på vattnet. Varumärket blir solkat vilket påverkar framtida affärer negativt. På samma sätt är nöjda kunder goda ambassadörer som påverkar framtiden positivt.

Det kan gå snabbt att rasera en relation

Det tar tid att bygga en bra relation och den måste underhållas för att fortsätta vara bra. En bra kundrelation är värdefull för varje leverantör. Här får man ärlig feedback på sin prestation och vad som verkligen skapar värde. Man får hjälp med sin omvärldsspaning och hjälp att prioritera det som är viktigast.

Missköter man relationen så raseras den snabbt och då är den mycket svår att återskapa.

/ Staffan